Что делать, если Ваш рейс отменили или задержали?

Отмененный, или задержанный рейс — очень частое явление для многих пассажиров и авиакомпаний. Но большая часть туристов не знает или не понимает, что делать в такой ситуации, куда бежать, к кому обращаться. 

Сегодня мы расскажем о том, как юридически правильно отстоять свои права в подобных ситуациях.

Воспользуйтесь предложеными ниже советами, чтобы выйти с комфортом из неприятных ситуаций, которые могут случиться во время путешествия. 

Как определить виноватого в ситуации с задержанным рейсом или утерянным багажом?

Для начала, необходимо понимать, кого винить в такой ситуации: авиакомпанию, туроператора или турагента? Это поможет спланировать дальнейшие действия.

Турагент не формирует тур, а приобретает его у туроператора и запускает в реализацию. То есть турагент осуществляет тур, который формировал не он, а туроператор. Он является неким посредником между «изготовителем» и «потребителем», а также владеет всеми подробностями в рамках путешествия.

В том случае, когда авиабилет включен в стоимость поездки, которую купили у туроператора, он несет ответственность за невыполнение договора. То есть, в такой ситуации отвечает туроператор.

Но! Авиакомпания несет ответственность в случае потери багажа, а также, если билет был куплен напрямую.

И основное правило: Деньги возвращает тот, кому пассажир заплатил за билет.

Что делать, если Вы заранее узнали, что рейс отменили?

Может прийти смс или письмо на электронный адрес от представителей авиакомпании о том, что рейс отменили. Тут Вы сами выбираете, как поступить: полететь другим рейсом или оформить возврат билета. 

В письме, зачастую, указывают линк на сайт, на котором Вы сможете подобрать другой рейс.

Важно! Новый билет должен иметь отличия только в графе «дата» и «пересадка». Цена остается та же!

Если же предложенные варианты Вам не понравились — можете смело возвращать билет.

Что можно сделать, если отменили или задержали рейс, а Вы уже находитесь в аэропорту?       

Так же как и в предыдущей ситуации — можно полететь другим рейсом или оформить возврат билета.

В случае, если Вы все таки приняли решение ждать самолет, который опаздывает, сотрудник авиакомпании, по Вашей просьбе, должен поставить штамп на посадочном талоне, что подтверждает факт задержки. То же самое стоит сделать, если хотите оформить возврат. 

Дополнительными доказательствами в Вашу пользу, в таком случае, будут фото с табло, на котором размещается информация cancelled или delayed, фото сайта авиакомпании.

Как вернуть билет, если рейс не прямой?

Когда маршрут оформлен одним билетом — все проще, вернуть можно всю стоимость. Если же перелет состоит из нескольких частей, то процесс немного сложнее. 

Если несколько перелетов оформлены одним билетом, но какой-то из них не состоялся - Вам обязаны: 

1. вернуть деньги за несостоявшуюся часть перелета; 
2. дать возможность выбрать другой рейс; 
3. отвезти Вас в точку вылета. 

При чем, должны быть выполнены все три условия.

В случае, если Вы за каждый перелет заплатили по отдельности, деньги вернут только за отмененный.

Для оформления возврата заполняется заявление, которое можно отправить по электронной почте (указать ФИО, паспорт, рейс, билет, телефон, реквизиты карты). Мы можем подсказать, в каждой конкретной ситуации, что приложить к заявлению, чтобы оно было убедительным.

Как получить компенсацию за задержанный рейс?

Для того, чтобы получить компенсацию, необходимо подать заявление и подтверждающие документы в авиакомпанию. Пакет документов можно отвезти лично или отправить почтой.

По опыту, можем сказать, что отправить почтой лучше,  так, как у Вас остается квитанция — прямое подтверждение отправки заявления. Зачем это нужно? Может понадобиться в суде, если авиакомпания заявит, что никакого уведомления от Вас она не получала.

Важно! Компенсацию не заплатят, если Вас предупредили за четырнадцать и более дней (вернут только стоимость самого билета).

Сколько заплатят за задержанный рейс?

Если сообщение про отмену рейса поступило Вам меньше, чем за 14 дней до вылета, Вы имеете право получить 250-600 € компенсации, в зависимости от точки прибытия. Деньги должны заплатить в течение семи дней.

При определении суммы компенсации во внимание берут: 

• время, за которое предупредили об отмене или задержке рейса;
• был ли предложен другой маршрут; 
• километраж перелета.

Важно! Если Вы полетите альтернативным предложенным маршрутом и приедете в пункт своего назначения на протяжении 2-4 часов от планируемого времени, авиакомпания сможет снизить размер компенсации на 50%.

Если в результате задержки, были потеряны отпускные дни рейса и билеты входили в стоимость путевки - можно подать заявление в суд для перерасчета цены путевки, а также взыскать моральный ущерб.

В каких случаях Вам НЕ вернут деньги за задержанный рейс?

Авиакомпания не возвращает деньги, если причиной отмены или задержки рейса являются плохие погодные условия, война, стихийное бедствие и другие непредвиденные обстоятельства. 

Если Ваш рейс отменили из-за погоды, но Вы хотите убедиться в том, действительно ли была причина отмены рейса, это можно сделать на сайте METAR (METeorological Aerodrome Reports) – его используют для оценки погодных условий при перелетах.

Европейский суд внес дополнительное толкование в понятие форс-мажорных причин. Например, дело CJEU C-257/14 Van der Lans доказывает, что поломка самолета не является форс-мажором (только, если это не ошибка производства). Поэтому на такую причину авиакомпания ссылаться не может при отказе выплатить Вам компенсацию.

Чтобы решить вопрос компенсации, стоит обращаться в национальные службы, с заявлением или жалобой. В Украине таким органом является Государственная авиационная служба Украины. Она, в свою очередь, проводит расследование, после чего дело можно передавать в суд. 

Конечно, и заявление в авиационную службу и иск в суд должны быть сформированы правильно, иметь четкое юридическое обоснование, иначе штатный юрист авиакомпании (а он есть и у самой маленькой авиакомпании), сможет запросто провернуть дело в свою пользу.

Какие дополнительные услуги должна предоставить авиакомпания в случае задержки или отмены рейса?

Через два часа ожидания:

• Позвонить, отправить электронное письмо.
• Предоставить комнату матери и ребенка.
• Хранение вещей.

Через четыре часа ожидания:

• Бесплатная горячая еда, а также питание через каждые шесть часов днем и восемь часов ночью.

Через восемь часов ожидания:

• Гостиница и трансфер (что крайне важно, если Вы оказались в другой стране).

Что делать, если Вы опаздываете на пересадку?

Если Вы не успеваете на вторую часть рейса из-за отмены первого перелета, Вам должны вернуть стоимость обоих билетов или предложить другой вариант поездки.

Кроме того, если Вы не достигли конечного пункта назначения в срок, что помешало Вам своевременно попасть на важную встречу или определенное мероприятие — Вы имеете право на получение моральной компенсации. Но стоит помнить, что в таком случае необходимы доказательства. 

В таких ситауциях, реагировать нужно сразу. Оптимальным будет звонок юристу или адвокату, который подскажет, какие доказательства будут полезны в данном случае. 

Как обезопасить себя в общении с авиакомпанией?

Когда Вы бронируете билет, потратьте дополнительных 10 минут времени и ознакомьтесь с правилами, которые размещает авиакомпания у себя на сайте. Таким образом, Вы будете знать о своих правах наперед. 

Если Вы приобрели билет — Вы автоматически согласились на все условия, даже если не читали правил. А именно там прописаны все непредвиденные обстоятельства и условия возмещения денег за рейс.

Также рекомендуем всегда распечатывать электронный билет (или любое другое подтверждение) и брать его собой. Это поможет воспользоваться другим предложенным рейсом или получить компенсацию, если нужно подтвердить бронь.

Если же у Вас возникли трудности и Вы не знаете что предпринять в экстренной ситуации — обращайтесь к нашим специалистам. 

Мы сможем позаботиться о защите Ваших прав и добиться возмещения компенсации, которой Вы заслуживаете.