Алгоритм действий, когда в медицинское учреждение пришел недовольный пациент

Медицинские услуги – это непосредственный контакт с клиентами, в нашем случае – пациентами.

Рано или поздно любой медицинский центр познакомится с таким явлением как «недовольный пациент».

Работая в сфере медицины, не один год можно выделить несколько типов пациентов. Обычно это деление достаточно условно, и типов пациентов может быть гораздо больше, но мы возьмем самые распространенные:

1. Пациент, реально получивший ненадлежащие медицинские услуги, и нужно решать проблемы в соответствии с их объемом.
2. Пациент, который никогда не будет удовлетворен ни одним уровнем медицинских услуг. Реального ущерба они репутации не могут нанести, но ходить к вам будут до тех пор, пока вы ему это позволите.
3. Пациент, желающий договориться (читаем хочет деньги).
4. Родственники пациентов. Они кстати – худший тип.

Сегодня мы расскажем, как юридически подготовиться к встрече с недовольным пациентом, и как уберечь себя на стадии «до» или уже «после» жалобы.

Интересно: Организация работы с лекарственными средствами в медицинском заведении

"Судиться нельзя платить" - где ставим кому?

Если пациент произвел предоплату, и просит эти средства вернуть, не важна причина – ВОЗВРАЩАЙТЕ. Практика показывает, что половина таких пациентов все-таки вернется к вам.

Что же делать, если не только средства уплачены, но и услуга предоставлена? Главное не паниковать.

Первый, кто встречает таких пациентов – это работники рецепции или администраторы, на их плечах наибольшая нагрузка.

Они должны встретить, спросить, что произошло, и какие претензии имеет пациент. Если пациент агрессивно настроен или ведет себя неадекватно, есть два варианта:

• попросить его успокоиться и написать письменное заявление;
• вызвать полицию.

После того как пациент успокоился, и смог изложить либо устно, либо в письменном виде свои претензии или замечания, есть много разнообразных сценариев, что дальше. Например:

• рассмотреть заявление и направить на Медицинский совет;
• рассмотреть и все.

Рассмотрим для примера несколько ситуаций.

Пациент получил медицинскую услугу (оперативное вмешательство), после которой у него не было никаких нареканий и замечаний, но прошло несколько месяцев, и он написал в ультимативной форме о возврате средств, сбросил номер карты и начал пугать судом.

Внимательно изучив копии документов, которые пациент послал МЦ в качестве подтверждения ненадлежащего медицинского обслуживания, оказывается, что повторные оперативные вмешательства у пациента были в связи с несоблюдением пациентом послеоперационного режима и назначений врача. Поэтому медицинское учреждение спокойно выдохнуло. История закончилась тем, что пациент, написав два угрожающих сообщения, и не получив реакции на его устрашение, успокоился.

Следующая ситуация – пациент пришел с запросом на ненадлежащее оперативное вмешательство, что было правдой. Медицинский центр взял на себя все расходы по устранению недостатков, подписав с пациентом сделку.

Другой случай – пришел сын пациентки, которой 15 лет назад проводили определенные манипуляции, и которая, по словам сына, все эти 15 лет жила в страшных муках. Он даже принес заявление с изложенными претензиями и требованием, что он вернется через три дня, и его должен ждать конверт в 5000 тыс. долларов. Ситуация была неприятной, но мы ее решили достаточно оперативно и неожиданно для самого жалобщика.

После того как недовольный родственник покинул территорию МЦ, владельцы позвонили в полицию, зафиксировали факт угроз и вымогательства средств, на следующий день было написано заявление. Когда вернулся родственник пациентки с целью получения средств, ему было сообщено про обращение в полицию. В настоящее время продолжается досудебное следствие.

Первое, что нужно сделать, когда вы получили жалобу от недовольного пациента, и зафиксировали ее, это провести юридическую оценку действий врача (медицинского центра), и рассмотреть возможные последствия.

Такой анализ можно сделать срочно, понадобятся все имеющиеся документы и информация, касающиеся этого дела, которые могут быть разглашены адвокату.

Только после проведения юридической оценки можно переходить к следующему шагу – урегулированию конфликта с недовольным пациентом.

Интересно: Как минимизировать штрафы за рекламу медицинских услуг?

Что делать, если пациент прав?

Если МЦ понимает, что пациент прав, и его претензии обоснованы, ваши действия должны быть в рамках действующего законодательства, а именно:

• регистрация заявления пациента;
• передача ее на рассмотрение в Медицинский совет.

Для рассмотрения дела Медицинским советом заявления, обычно вызывается врач или врачи, которые оказывали медицинские услуги этому пациенту для получения от них объяснений. При рассмотрении происходит:

• анализ Медицинским советом первичной медицинской документации;
• составление протокола, в котором указывается, были ли надлежащим образом оказаны услуги, или нет, есть ли нарушения со стороны врачей.

По результатам рассмотрения дела проводится обязательное информирование пациента о принятом решении.

Однако и в таком случае пациент может считать ваши действия недостаточными, и вы можете получить повестку с вызовом в суд. Здесь следует сразу помнить о таком:

• Возмещение вреда, причиненного здоровью не ограничено во времени, то есть срока исковой давности как мы привыкли – не существует.
• Главным ответчиком в гражданских исках о взыскании средств является именно МЦ, и отнюдь не врач. Врач может идти как третье лицо. Причина в том, что мы получаем лицензию на медицинский центр, а не на врача.
• Это очень долгий процесс с большим количеством нюансов.

Медицинские дела – это одни из самых сложных дел. Успех в деле зависит от ряда условий, а именно какие документы имеет на руках пациент, какие документы имеете вы, сложность дела, реальный вред здоровью. Например, для удовлетворения иска, истец должен доказать причинно-следственную связь вреда, причиненного его здоровью и действиями врача. В наших реалиях сделать это очень сложно, но возможно.

В зависимости от каждой ситуации важно сразу решить, стоит ли попытаться договориться с пациентом, ведь кроме потери средств, МЦ рискует репутационными потерями, которые потом очень сложно устранить.

Наши юристы анализируют каждый случай и предлагают вариант решения проблемы, который будет максимально выгодным и безопасным для нашего клиента.

Интересно: Оформление отказа от предоставления лечения

Нужно ли готовить работников к разговорам с недовольными пациентами?

Разумеется да.

У вас должны быть подготовлены скрипты и для администраторов, и для call center, ведь первые жалобы обычно поступают в телефонном режиме и ваш персонал должен иметь дорожную карту своих действий. Такие скрипты разрабатываются на основе совместных совещаний со специалистом медицинского права нашей компании.

Также администратор не может знать позицию руководства по поводу действий в таких ситуациях, поэтому учите своих работников, как выслушать, как успокоить, как обернуть ситуацию в свою сторону.

Если вы не знаете как, мы вам с радостью поможем, наши специалисты составят соответствующие скрипты исходя из тех услуг, которые вы предоставляете.

Первое и самое главное, пациент имеет право быть услышанным.

Документальное оформление жалоб пациентов и их рассмотрение при необходимости

Минимальный пакет документов, который позволит вам сделать все правильно, это:

• журнал регистрации входящей документации;
• положение о рассмотрении заявлений и жалоб;
• положение о Медицинском совете;
• положение о претензионно-исковой работе;
• положение о сборе и обработке персональных данных пациентов;
• приказ об уполномоченном по персональным данным.

Рассмотрение документов проходит с участием юристов, лечащего врача и медицинского директора. Решение о передаче заявления на рассмотрение Медицинскому совету принимает медицинский директор.

Пациенты бывают разными, но, если вы приняли решение работать в медицинской сфере, вы должны быть готовы к таким гостям. Очень часто люди напуганы, дезориентированы, и есть большой процент исков именно потому, что медицинское учреждение просто не выслушало жалобу пациента.

Мы поможем избежать таких ошибок и решить проблему, если она возникнет перед вашим бизнесом.

Стоимость услуг узнайте здесь.

Стоимость юридической консультации можно узнать здесь.

Все о ведении медицинского бизнеса в Украине здесь.