Как защититься продавцу товаров от недобросовестных покупателей, которые повреждают товар и обращаются за возвратом средств?

У продавцов товаров часто возникают проблемы с потребителями, которые утверждают, что им продан некачественный товар и, соответственно, требуют замены или возврата. Но не все покупатели читают инструкции по использованию товара и часто бывает так, что поломка товара происходит по вине потребителя, который, в свою очередь, так не считает.

К нам обращаются за консультацией предприниматели, которые готовы защитить свой бизнес как финансово, так и в плане репутации. Поэтому сегодня мы поговорим о том, как Вам действовать, чтобы защититься от недобросовестных покупателей.

Читайте также: РРО для ФЛП в 2021 году

Какие действия может осуществить продавец для защиты от недобросовестного покупателя?

Прежде всего, обратите внимание, что законодательством утвержден перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату), среди которых:

• продовольственные товары - лекарственные средства, предметы сангигиены;
• непродовольственные товары. Например, парфюмерно-косметические изделия, перо-пуховые изделия, детские игрушки мягкие, резиновые надувные игрушки, товары для новорожденных, ювелирные изделия, ткани, белье нательное и постельное, линейный и листовой металлопрокат, нарезанные или раскроенные под размер, определенный покупателем и прочее.

То есть, если Вы продавец какого-либо из перечисленных товаров, то в месте их продажи рекомендуем сделать сообщение о том, что такая продукция не подлежит возврату или обмену, с ссылкой на законодательство.

Если же вопрос имеющегося в момент продажи качества товара оспаривается покупателем или продавцом, то законодательством предусмотрено проведение экспертизы такого товара.

А как же быть с теми категориями товара, в отношении которых никаких преград для возврата не установлено?

Конечно, существует целый алгоритм действий, выполнение которых поможет Вам выйти из ситуации победителем. Используя наши подсказки в этом процессе, Вы сможете законно построить диалог с потребителем и отстоять свои права.

Основные аспекты, на которые следует обратить внимание:

• Экспертиза качества товара производится в случае, когда во время гарантийного срока необходимо определить причины потери качества продукции.
• Законодательство возлагает обязанность по организации экспертизы товара на продавца (исполнителя, изготовителя), который должен провести ее за свой счет в течение трех дней со дня получения от потребителя письменного согласия.
• Обычно производители и крупные продавцы продукции располагают сервисными центрами, где проводят такие экспертизы и предоставляют выводы относительно качества товаров. Это законом не запрещено и продавец не обязан идти к независимой экспертной организации.
• Потребитель должен сдать товар на экспертизу продавцу (производителю), когда заявляет ему требование о качестве товара и пишет соответствующее заявление. Например, в 2019 году Верховный Суд рассмотрел дело, в котором отказал покупателю в удовлетворении требований о возврате средств за товар и морального вреда, в связи с отказом покупателя сдать товар (телефон) на экспертизу (Постановление от 27.06.2019 № 610/382 / 17).
• Потребитель тоже может самостоятельно сделать отдельную экспертизу, обратившись к независимым экспертам, но фактически это может происходить уже во время судебного спора, во время которого покупатель обязан доказать наличие существенного дефекта продукции. К примеру, в 2019 году Верховный Суд отказал покупателю в удовлетворении требований о расторжении договора и возврате средств в связи с недоказанностью покупателем существенного недостатка товара: истец (потребитель) ходатайств о назначении экспертизы, ни при рассмотрении дела в суде первой, ни в апелляционной инстанций, не заявлял (Постановление от 23.10.2019 № 559/388/17).
• Продавец товара имеет право на возмещение расходов на экспертизу за счет потребителя в случае, если в выводах экспертизы будет доказано, что недостатки возникли после передачи продукции потребителю в результате нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки или действий третьих лиц. Но, как правило, это происходит в судебном порядке.

Читайте также: Налогообложение интернет-магазина

Наши базовые рекомендации помогут продавцам товаров построить общую стратегию защиты своих прав перед недобросовестным потребителем. В случае каких-либо конфликтов, наши юристы готовы помочь оформить соответствующие письменные документы, обеспечить сопровождение в споре или вообще полностью взять на себя заботу о безопасности Вашего бизнеса.

Если Вы хотите защитить свой бизнес от действий недобросовестного покупателя - позвоните нам!