Как защититься продавцу товаров от недобросовестных покупателей, которые повреждают товар и обращаются за возвратом средств?

У продавцов товаров часто возникают проблемы с потребителями, которые утверждают, что им продан некачественный товар и, соответственно, требуют замены или возврата. Но не все покупатели читают инструкции по использованию товара и часто бывает так, что поломка товара происходит по вине потребителя, который, в свою очередь, так не считает.

К нам обращаются за консультацией предприниматели, которые готовы защитить свой бизнес как финансово, так и в плане репутации. Поэтому сегодня мы поговорим о том, как Вам действовать, чтобы защититься от недобросовестных покупателей.

Читайте также: РРО для ФЛП в 2021 году

Нужна профессиональная помощь по этому вопросу?

Оставьте заявку – мы подберем оптимальное решение для вашей ситуации.

Заказать услугу

Какие действия может осуществить продавец для защиты от недобросовестного покупателя?

Прежде всего, обратите внимание, что законодательством утвержден перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату), среди которых:

• продовольственные товары - лекарственные средства, предметы сангигиены;
• непродовольственные товары. Например, парфюмерно-косметические изделия, перо-пуховые изделия, детские игрушки мягкие, резиновые надувные игрушки, товары для новорожденных, ювелирные изделия, ткани, белье нательное и постельное, линейный и листовой металлопрокат, нарезанные или раскроенные под размер, определенный покупателем и прочее.

То есть, если Вы продавец какого-либо из перечисленных товаров, то в месте их продажи рекомендуем сделать сообщение о том, что такая продукция не подлежит возврату или обмену, с ссылкой на законодательство.

Если же вопрос имеющегося в момент продажи качества товара оспаривается покупателем или продавцом, то законодательством предусмотрено проведение экспертизы такого товара.

А как же быть с теми категориями товара, в отношении которых никаких преград для возврата не установлено?

Конечно, существует целый алгоритм действий, выполнение которых поможет Вам выйти из ситуации победителем. Используя наши подсказки в этом процессе, Вы сможете законно построить диалог с потребителем и отстоять свои права.

Основные аспекты, на которые следует обратить внимание:

• Экспертиза качества товара производится в случае, когда во время гарантийного срока необходимо определить причины потери качества продукции.
• Законодательство возлагает обязанность по организации экспертизы товара на продавца (исполнителя, изготовителя), который должен провести ее за свой счет в течение трех дней со дня получения от потребителя письменного согласия.
• Обычно производители и крупные продавцы продукции располагают сервисными центрами, где проводят такие экспертизы и предоставляют выводы относительно качества товаров. Это законом не запрещено и продавец не обязан идти к независимой экспертной организации.
• Потребитель должен сдать товар на экспертизу продавцу (производителю), когда заявляет ему требование о качестве товара и пишет соответствующее заявление. Например, в 2019 году Верховный Суд рассмотрел дело, в котором отказал покупателю в удовлетворении требований о возврате средств за товар и морального вреда, в связи с отказом покупателя сдать товар (телефон) на экспертизу (Постановление от 27.06.2019 № 610/382 / 17).
• Потребитель тоже может самостоятельно сделать отдельную экспертизу, обратившись к независимым экспертам, но фактически это может происходить уже во время судебного спора, во время которого покупатель обязан доказать наличие существенного дефекта продукции. К примеру, в 2019 году Верховный Суд отказал покупателю в удовлетворении требований о расторжении договора и возврате средств в связи с недоказанностью покупателем существенного недостатка товара: истец (потребитель) ходатайств о назначении экспертизы, ни при рассмотрении дела в суде первой, ни в апелляционной инстанций, не заявлял (Постановление от 23.10.2019 № 559/388/17).
• Продавец товара имеет право на возмещение расходов на экспертизу за счет потребителя в случае, если в выводах экспертизы будет доказано, что недостатки возникли после передачи продукции потребителю в результате нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки или действий третьих лиц. Но, как правило, это происходит в судебном порядке.

Читайте также: Налогообложение интернет-магазина

Наши базовые рекомендации помогут продавцам товаров построить общую стратегию защиты своих прав перед недобросовестным потребителем. В случае каких-либо конфликтов, наши юристы готовы помочь оформить соответствующие письменные документы, обеспечить сопровождение в споре или вообще полностью взять на себя заботу о безопасности Вашего бизнеса.

Если Вы хотите защитить свой бизнес от действий недобросовестного покупателя - позвоните нам!