Що робити, якщо Ваш рейс скасували або затримали?

Скасований, або затриманий рейс - дуже часте явище для багатьох пасажирів і авіакомпаній. Але велика частина туристів не знає або не розуміє, що робити в такій ситуації, куди бігти, до кого звертатися.

Сьогодні ми розповімо про те, як юридично правильно відстояти свої права в подібних ситуаціях.

Скористайтеся даними нижче порадами, щоб вийти з комфортом з неприємних ситуацій, які можуть статися під час подорожі.

Як визначити винного в ситуації із затриманням рейсу або загубленим багажем?

Для початку, необхідно розуміти, кого звинувачувати в такій ситуації: авіакомпанію, туроператора чи турагента? Це допоможе спланувати подальші дії.

Турагент не формує тур, а купує його у туроператора і запускає в реалізацію. Тобто турагент здійснює тур, який формував не він, а туроператор. Він є таким собі посередником між «виробником» і «споживачем», а також володіє всіма подробицями в рамках подорожі.

У тому випадку, коли авіаквиток включений у вартість поїздки, яку купили у туроператора, він несе відповідальність за невиконання договору. Тобто, в такій ситуації відповідає туроператор.

Але! Авіакомпанія несе відповідальність в разі втрати багажу, а також, якщо квиток був куплений безпосередньо в неї.

І основне правило: Гроші повертає той, кому пасажир заплатив за квиток.

Що робити, якщо Ви заздалегідь дізналися, що рейс скасували?

Може прийти смс або лист на електронну адресу від представників авіакомпанії про те, що рейс скасували. Тут Ви самі обираєте, як вчинити: полетіти іншим рейсом або оформити повернення квитка.

У листі часто вказують лінк на сайт, на якому Ви зможете підібрати інший рейс.

Важливо! Новий квиток повинен мати відмінності тільки в графі «дата» і «пересадка». Ціна залишається та ж!

Якщо ж запропоновані варіанти Вам не сподобалися - можете сміливо повертати квиток.

Що можна зробити, якщо скасували або затримали рейс, а Ви вже знаходитеся в аеропорту?

Так само як і в попередній ситуації - можна полетіти іншим рейсом або оформити повернення квитка.

У разі, якщо Ви все-таки вирішили чекати літак, який запізнюється, співробітник авіакомпанії, на Ваше прохання, повинен поставити штамп на посадковому талоні, що підтверджує факт затримки. Те ж саме варто зробити, якщо хочете оформити повернення.

Додатковими доказами на Вашу користь, в такому випадку, будуть фото з табло, на якому розміщується інформація cancelled або delayed, фото сайту авіакомпанії.

Як повернути квиток, якщо рейс не прямий?

Коли маршрут оформлений одним квитком - все простіше, повернути можна всю вартість. Якщо ж переліт складається з декількох частин, то процес трохи ускладнюється.

Якщо кілька перельотів оформлені одним квитком, але якийсь із них не відбувся - Вам зобов'язані:

1. повернути гроші за частину перельоту що не відбулася;
2. дати можливість вибрати інший рейс;
3. відвезти Вас в точку вильоту.

Повинні бути виконані всі три умови.

У випадку, якщо Ви за кожен переліт заплатили окремо, гроші повернуть лише за скасований.

Для оформлення повернення заповнюється заява, яку можна надіслати електронною поштою (вказати ПІБ, паспорт, рейс, квиток, телефон, реквізити карти). Ми можемо підказати, в кожній конкретній ситуації, що додати до заяви, щоб вона була переконливою.

Як отримати компенсацію за затриманий рейс?

Для того, щоб отримати компенсацію, необхідно подати заяву і підтверджуючі документи в авіакомпанію. Пакет документів можна відвезти особисто або відправити поштою.

З досвіду, можемо сказати, що відправити поштою краще, так, як у Вас залишається квитанція - пряме підтвердження надсилання заяви. Навіщо це потрібно? Може знадобитися в суді, якщо авіакомпанія заявить, що ніякого повідомлення від Вас вона не отримувала.

Важливо! Компенсацію не заплатять, якщо Вас попередили за чотирнадцять і більше днів (повернуть тільки вартість самого квитка).

Скільки заплатять за затриманий рейс?

Якщо повідомлення про скасування рейсу надійшло Вам менше, ніж за 14 днів до вильоту, Ви маєте право отримати 250-600 € компенсації, в залежності від точки прибуття. Гроші повинні заплатити протягом семи днів.

При визначенні суми компенсації до уваги беруть:

• час, за який попередили про скасування або затримку рейсу;
• чи був запропонований інший маршрут;
• кілометраж перельоту.

Важливо! Якщо Ви полетите альтернативним запропонованим маршрутом і приїдете в пункт свого призначення протягом 2-4 годин від запланованого часу, авіакомпанія зможе знизити розмір компенсації на 50%.

Якщо в результаті затримки, були втрачені відпускні дні рейсу і квитки входили у вартість путівки - можна подати заяву в суд для перерахунку ціни путівки, а також стягнути моральну шкоду.

В яких випадках Вам НЕ повернуть гроші за затриманий рейс?

Авіакомпанія не повертає гроші, якщо причиною скасування або затримки рейсу є погані погодні умови, війна, стихійне лихо та інші непередбачені обставини.

Якщо Ваш рейс скасували через погоду, але Ви хочете переконатися в тому, чи дійсно була причина скасування рейсу, це можна зробити на сайті METAR (METeorological Aerodrome Reports) - його використовують для оцінки погодних умов при перельотах.

Європейський суд вніс додаткове тлумачення в поняття форс-мажорних причин. Наприклад, справа CJEU C-257/14 Van der Lans доводить, що поломка літака не є форс-мажором (тільки, якщо це не помилка виробництва). Тому на таку причину авіакомпанія посилатися не може при відмові виплатити Вам компенсацію.

Щоб вирішити питання компенсації, варто звертатися в національні служби, із заявою чи скаргою. В Україні таким органом є Державна авіаційна служба України. Вона, в свою чергу, проводить розслідування, після чого справу можна передавати до суду.

Звичайно, і заява в авіаційну службу і позов до суду повинні бути сформовані правильно, мати чітке юридичне обгрунтування, інакше штатний юрист авіакомпанії (а він є і у найменшій авіакомпанії), зможе запросто провернути справу на свою користь.

Які додаткові послуги повинна надати авіакомпанія в разі затримки або скасування рейсу?

Через дві години очікування:

• Подзвонити, надіслати електронного листа.
• Надати кімнату матері і дитини.
• Забезпечити зберігання речей.

Через чотири години очікування:

• Безкоштовна гаряча їжа, а також харчування через кожні шість годин вдень і вісім годин вночі.

Через вісім годин очікування:

• Готель і трансфер (що вкрай важливо, якщо Ви опинилися в іншій країні).

Що робити, якщо Ви запізнюєтеся на пересадку?

Якщо Ви не встигаєте на другу частину рейсу через скасування першого перельоту, Вам повинні повернути вартість обох квитків або запропонувати інший варіант поїздки.

Крім того, якщо Ви не досягли кінцевого пункту призначення в термін, що завадило Вам своєчасно потрапити на важливу зустріч або певний захід - Ви маєте право на отримання моральної компенсації. Але варто пам'ятати, що в такому випадку необхідні докази.

В таких ситуаціях, реагувати потрібно відразу. Оптимальним буде дзвінок юристу або адвокату, який підкаже, які докази будуть корисні в даному випадку.

Як убезпечити себе в спілкуванні з авіакомпанією?

Коли Ви бронюєте квиток, витратьте додаткових 10 хвилин часу і ознайомтеся з правилами, які розміщує авіакомпанія у себе на сайті. Таким чином, Ви будете знати про свої права наперед.

Якщо Ви придбали квиток - Ви автоматично погодилися на всі умови, навіть якщо не читали правил. А саме там прописані всі непередбачені обставини і умови відшкодування грошей за рейс.

Також рекомендуємо завжди роздруковувати електронний квиток (або будь-яке інше підтвердження) і брати його собою. Це допоможе скористатися іншим запропонованим рейсом або отримати компенсацію, якщо потрібно підтвердити бронь.

Якщо ж у Вас виникли труднощі і Ви не знаєте що робити в екстреній ситуації - звертайтеся до наших фахівців.

Ми зможемо подбати про захист Ваших прав та домогтися відшкодування компенсації, якої Ви заслуговуєте.