Як захиститися продавцю товарів від недобросовісних покупців, які ушкоджують товар і звертаються за поверненням коштів?

У продавців товарів часто виникають проблеми із споживачами, які стверджують, що їм було продано неякісний товар і, відповідно, вимагають заміни чи повернення коштів. Але ж не всі покупці читають інструкції з використання товару і часто буває так, що поломка товару відбувається із вини споживача, який в свою чергу так не вважає.

До нас звертаються за консультацією підприємці, які бажають захистити свій бізнес як фінансово, так і в плані репутації. Тож сьогодні ми поговоримо про те, як Вам діяти, щоб захиститися від недобросовісних покупців.

Читайте також: РРО для ФОП у 2020 році

Які дії може здійснити продавець для захисту від недобросовісного покупця?

Насамперед, зверніть увагу, що законодавством затверджено перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню), серед яких: 

• продовольчі товари - лікарські препарати та засоби, предмети сангігієни; 
• непродовольчі товари. Наприклад, парфюмерно-косметичні вироби, пір'яно-пухові вироби, дитячі іграшки м'які, гумові надувні іграшки, товари для немовлят, ювелірні вироби, тканини, білизна натільна та постільна, лінійний та листковий металопрокат, нарізані або розкроєні під розмір, визначений покупцем та інше. 

Тобто, якщо Ви продавець будь-якого із перелічених товарів, то у місці продажу їх рекомендуємо зробити повідомлення про те, що така продукція не підлягає поверненню чи обміну, з посиланням на законодавство.

Якщо ж питання наявної в момент продажу якості товару оскаржується покупцем або ж продавцем, то законодавством передбачено проведення експертизи такого товару. 

А як же бути з тими категоріями товару, щодо яких жодних перепон для повернення не встановлено?

Звичайно, існує цілий алгоритм дій, виконання яких допоможе Вам вийти із ситуації переможцем. Використовуючи наші підказки у цьому процесі, Ви зможете законно побудувати діалог із споживачем та відстояти свої права. 

Основні аспекти, на які слід звернути увагу:

• Експертиза якості товару проводиться у випадку, коли під час гарантійного строку необхідно визначити причини втрати якості продукції. 
• Законодавство покладає обов’язок з організації експертизи товару на продавця (виконавця, виробника), який повинен провести її своїм коштом протягом трьох днів з дня одержання від споживача письмової згоди. 
• Зазвичай, виробники та великі продавці продукції мають в своєму розпорядженні сервісні центри, де проводять такі експертизи та надають висновки щодо якості товарів. Це законом не заборонено і продавець не зобов’язаний іти до незалежної експертної організації.
• Споживач повинен здати товар на експертизу продавцю (виробнику), коли заявляє йому вимогу про якість товару і пише відповідну заяву. Наприклад, у 2019 році Верховний Суд розглянув справу в якій відмовив покупцю у задоволенні вимог щодо повернення коштів за товар та моральної шкоди, у зв'язку із відмовою покупця здати товар (телефон) на експертизу (Постанова від 27.06.2019 № 610/382/17).
• Споживач теж може самостійно зробити окрему експертизу звернувшись до незалежних експертів, але, фактично, це може відбуватися вже під час судового спору, під час якого покупець зобов’язаний довести наявність істотного дефекту продукції. До прикладу, у 2019 році Верховний Суд відмовив покупцю у задоволенні вимог щодо розірвання договору та повернення коштів, у зв'язку із недоведенням покупцем істотного недоліку товару: позивач (споживач) клопотань про призначення експертизи ні під час розгляду справи в суді першої, ні апеляційної інстанцій не заявляв (Постанова від 23.10.2019 № 559/388/17).
• Продавець товару має право на відшкодування витрат на експертизу коштом споживача у разі, якщо у висновках експертизи буде доведено, що недоліки виникли після передачі продукції споживачеві, внаслідок порушення ним встановлених правил використання, зберігання чи транспортування або дій третіх осіб. Але, зазвичай, це відбувається у судовому порядку.

Читайте також: Оподаткування інтернет-магазину

Наші базові рекомендації допоможуть продавцям товарів побудувати загальну стратегію захисту своїх прав перед недобросовісним споживачем. У випадку будь-яких конфліктів, наші юристи готові допомогти оформити відповідні письмові документи, забезпечити супровід у судовому спорі чи взагалі повністю взяти на себе піклування про безпеку Вашого бізнесу. 

Якщо Ви бажаєте захистити свій бізнес від дій недобросовісного покупця - зателефонуйте нам!