Як захистити клініку від позовів про лікарську помилку?

В процесі надання медичної допомоги інколи постає питання щодо якості наданих послуг – коли пацієнт незадоволений результатами лікування та загрожує поданням позову про відшкодування шкоди.

Сьогодні ми поговоримо про те, як клініка або медичний центр може подбати про свій захист в ситуації з лікарськими помилками, та захистити себе від позовів.

Цікаво: Як укласти договір з НСЗУ?

Організаційні методи запобігання лікарським помилкам

Помилка може виникнути внаслідок багатьох чинників:

• Брак професійних знань, що призводить до невірного лікування;

• Брак або дефекти професійної інформації - допущення помилок на етапі діагностики (коли медпрацівник відштовхується від невірних даних про стан здоров’я), допущення помилок в медичній документації (наприклад коли в документації зазначено не всі призначення лікаря);

• Організаційні недоліки в процесі надання лікування (використання неякісного обладнання, неякісних витратних матеріалів).

В будь-якому випадку, перелічені фактори можуть призвести до негативних наслідків для пацієнта. Важливо чітко визначити поняття лікарської помилки та її ключові ознаки, адже правова відповідальність за лікарську помилку є неминучою.

Організаційними методами недопущення лікарських помилок є перш за все: 

• підбір кваліфікованого персоналу; 

• використання якісного обладнання; 

• надання медичних послуг у суворій відповідності до клінічних протоколів (як затверджених МОЗ України, так і міжнародних); 

• належне та своєчасне ведення всієї медичної документації.

Ви є власником свого бізнесу, тож саме від вас залежить, який персонал ви наймаєте, та яке ставлення маєте до організаційних питань роботи клініки. Проте крім організаційних існують і юридичні методи захисту, які розглянемо детальніше.

Юридичні методи захисту клініки від лікарської помилки

Перш за все юридичний захист медцентру має містити в собі коректно складений договір про надання медичних послуг.

Договір може бути складений як у вигляді публічної оферти, так і бути індивідуальним.

Договір публічної оферти складається для невизначеного кола осіб, які мають намір скористатися запропонованою послугою. Він повинен містити в собі: 

• визначення термінів; 

• порядок надання медичних послуг; 

• перелік дій, які свідчать про те, що пацієнт погоджуються з умовами договору; 

• умови взаємодії; 

• відповідальність сторін. 

Індивідуальний договір укладається з кожним окремим пацієнтом, та містить ті самі положення.

В договорах та інших матеріалах медичного центру слід уникати формулювань, які можуть бути розцінені як гарантування позитивного результату лікування, адже такі формулювання не тільки порушують статтю 21 Закону України «Про рекламу», а й можуть бути використані проти Вас невдоволеним пацієнтом.

В договорі (або в додатку до нього) необхідно зазначити повний перелік послуг, які отримує пацієнт.

Також в договорах повинно бути зазначено, що пацієнт ознайомлений з внутрішніми правилами медцентру, прейскурантом на платні послуги медцентру, та погоджується з ними (з наданням можливості ознайомлення).

Обов’язково потрібно отримувати від пацієнта «Інформовану добровільну згоду пацієнта на проведення діагностики, лікування та на проведення операції та знеболення і на присутність або участь учасників освітнього процесу» (форма 003/6-о затверджена наказом МОЗ України від 14.02.2012 р №110). 

В окремих випадках, коли пацієнт з якихось причин відмовляється від певного виду медичної допомоги, слід брати від нього письмову відмову від надання медичної допомоги, або складати акт про відмову (коли людина взагалі не бажає нічого підписувати). Такі випадки не дуже розповсюджені, але на практиці вони інколи трапляються. Форми відмови та акту про відмову не встановлені МОЗ, тому їх можна затвердити самостійно наказом керівника закладу.

Також слід ретельно та якісно заповнювати всю медичну документацію у відповідності до чинного законодавства – у випадку судового розгляду, вона буде предметом вивчення в суді.

Всі ці документи бажано розробити та підготувати заздалегідь - ще на стадії відкриття медичного закладу. Наша компанія надає такі послуги для забезпечення юридичного захисту медичних установ. Детальніше про те, як це відбувається на практиці - тут.

Цікаво: Як медичному бізнесу працювати з готівкою?

Які ще є методи захисту клініки при роботі з пацієнтами?

Не секрет, що інколи пацієнт в ході лікування порушує рекомендовані лікарем режим та лікарські призначення. В ході судового розгляду необхідно буде доводити факт доведення їх до відома пацієнта. 

Якщо ви передбачили в договорі з пацієнтом офіційні канали зв’язку (номер мобільного телефону та електронна пошта) – одразу після консультації лікаря варто дублювати всі рекомендації за допомогою електронних повідомлень. Також роздруковуючи консультативний висновок лікаря і віддаючи його пацієнту, варто отримувати підпис про отримання на другому примірнику. 

З одного боку це здається зайвою паперовою бюрократією, але в певних випадках це дає змогу довести, що лікар зі свого боку виконав всі необхідні дії для надання якісної медичної допомоги.

В зв’язку з розвитком телекомунікацій та коронавірусними обмеженнями,  наразі поширеною послугою є дистанційне консультування пацієнта лікарем за допомогою телефонного чи відеозв’язку – кожна така консультація повинна бути записана, а файл зберігатися разом з меддокументацією пацієнта. Багато програмних комплексів, що автоматизують роботу лікарні, мають таку технічну можливість.

Наші юристи, в процесі роботи з Клієнтами, надають рекомендації щодо всіх можливих методів захисту, які можна втілити з урахуванням бюджету та схеми роботи Клієнта.

Що робити, якщо конфлікт з пацієнтом все ж таки стався?

Розглянемо стадії конфлікту з пацієнтом та запропонуємо моделі поведінки на кожній з них:

Стадія виникнення конфлікту: пацієнт з якихось причин вимагає компенсації вартості лікування. Першим про це дізнається, як правило, адміністратор на ресепшені. Персонал повинен спокійно вислухати пацієнта та запропонувати йому викласти суть своїх претензій письмово у вигляді звернення або скарги на ім’я керівництва медцентру. Якщо людина бажає потрапити на особистий прийом до керівника – необхідно ознайомити з графіком прийому та записати на найближчий час.

На даній стадії (навіть якщо у керівництва є сумніви в силі своєї позиції, а претензії пацієнта виглядають обгрунтованими) великою помилкою буде моментальне погодження на виплату компенсації, адже це свідчить про визнання провини медцентру і, на жаль, може призвести до подальшого шантажу пацієнтом. Краще залучати медичного юриста до співпраці саме на етапі початку конфліктної ситуації.

Стадія розгляду конфлікту. Пацієнт погодився викласти свою позицію письмово і подав офіційне звернення з приводу своєї проблеми. В даному випадку у Вас є 30 днів на розгляд питання – за загальним правилом статті 20 Закону України «Про звернення громадян».

Для розгляду скарги радимо наказом керівництва створити внутрішню комісію. Комісія повинна проаналізувати весь шлях пацієнта, перевірити медичну документацію, лікарські призначення та за необхідністю звернутися до сторонніх фахівців для отримання незалежного висновку.

Про початок розгляду скарги та створення комісії радимо письмово поінформувати пацієнта. Повідомлення краще відправляти рекомендованим листом з описом та дублювати його засобами електронної комунікації. Це на якісь час заспокоїть пацієнта.

Стадія розв’язання конфлікту. У випадку якщо комісія об’єктивно не знаходить порушень та помилок в діях медперсоналу – вона складає відповідний висновок з рекомендаціями скаргу не задовольняти. Висновок комісії разом з супровідним листом необхідно надіслати пацієнту. Пам’ятайте, що людина може далі звертатися зі скаргами до департаменту охорони здоров’я облдержадміністрації, МОЗ України, що потягне за собою як мінімум направлення запитів, на які буде необхідно реагувати.

Якщо за результатами розгляду буде дійсно встановлено факт наявності лікарської помилки, наслідками мають бути:

• Накладання дисциплінарного стягнення на медпрацівника;

• Аналіз причин та шляхів недопущення подібних фактів у майбутній практиці;

• Скликання зборів трудового колективу для доведення даної інформації та підвищення професійного рівня працівників.

З пацієнтом в даному випадку можливо розглянути варіанти виплати компенсації із складанням про це відповідної угоди. Хоча на практиці існують випадки, коли виплату компенсацій маскують виплатою матеріальної допомоги.

Звертайтесь до нас для аналізу наявних договорів на надання медпослуг, аналізу внутрішньої документації медцентру та врегулювання складних ситуацій з пацієнтами - подбайте про захист свого бізнесу заздалегідь.

Не знайшли відповідь на своє питання?

Вартість послуг дізнайтесь тут.

Все про наші послуги в сфері медичного права тут.

Все про відкриття медичного центру тут.