Алгоритм дій, коли до медичного закладу прийшов незадоволений пацієнт

Медичні послуги - це безпосередній контакт з клієнтами, в нашому випадку - пацієнтами.

Рано чи пізно будь-який медичний центр познайомиться з таким явищем як  «незадоволений пацієнт».

Працюючи в сфері медицині не один рік можна виділити декілька типів пацієнтів. Звичайно цей поділ досить умовний, і типів пацієнтів може бути набагато більше, але ми візьмемо найрозповсюдженіші:

1. Пацієнт, який реально отримав неналежні медичні послуги, і потрібно вирішувати проблеми відповідно до їх обсягу.
2. Пацієнт, який ніколи не буде задоволений жодним рівнем медичних послуг. Реальної шкоди вони репутації не можуть нанести, але ходити до вас він буде до тих пір, поки ви йому це дозволите.
3. Пацієнт, який хоче домовитись (читаємо хоче гроші).
4. Родичі пацієнтів. Вони до речі - найгірший тип.

Сьогодні ми розповімо як юридично підготуватися до зустрічі з незадоволеним пацієнтом, та як вберегти себе на стадії “до” чи вже “після” скарги.

Цікаво: Організація роботи з лікарськими засобами в медичному закладі 

“Судитись не можна платити” - де ставимо кому?

Якщо пацієнт здійснив передоплату, і просить такі кошти повернути, не важлива причина - ПОВЕРТАЙТЕ. Практика показує, що половина таких пацієнтів все-таки повернеться до вас.

Що ж робити, коли не тільки кошти сплачено, але і послугу надано? Головне не панікувати.

Перший, хто зустрічає таких пацієнтів - це працівники рецепції або адміністратори, на їх плечах найбільше навантаження.

Вони повинні зустріти, запитати що сталось, і які претензії має пацієнт. Якщо пацієнт агресивно налаштований, або поводить себе неадекватно, є два варіанти: 

• попросити його заспокоїтись і написати письмову заяву;
• викликати поліцію.

Після того, як пацієнт заспокоївся, і зміг викласти або усно, або письмово свої претензії чи зауваження, є багато різноманітних сценаріїв, що далі. Наприклад:

• розглянути заяву, і направити на Медичну раду;
• розглянути і все.

Розглянемо для прикладу декілька ситуацій.

Пацієнт отримав медичну послугу (оперативне втручання), після якої у нього не було жодних нарікань та зауважень, але пройшло декілька місяців, і він написав в ультимативній формі про повернення коштів, та скинув номер карти і почав лякати судом.

Уважно вивчивши ті копії документів, що пацієнт надіслав МЦ, як підтвердження неналежного медичного обслуговування, виявляється, що повторні оперативні втручання у пацієнта були у зв’язку із недотриманням пацієнтом післяопераційного режиму та призначень лікаря. Тому медичний заклад спокійно видихнув. Історія закінчилась тим, що пацієнт, написавши два погрозливих повідомлення, і не отримавши реакції на його залякування, заспокоївся.

Наступна ситуація - пацієнт прийшов із запитом на неналежне оперативне втручання, що було правдою. Медичний центр взяв на себе всі витрати по усуненню недоліків, підписавши з пацієнтом угоду.

Інший випадок - прийшов син пацієнтки, якій 15 років назад робили певні маніпуляції, і яка, за словами сина, всі ці 15 років жила в страшних муках. Він навіть приніс заяву з викладеними претензіями і вимогою, що він повернеться через три дні, і його повинен чекати конверт з 5000 тис. доларів. Ситуація була неприємна, але ми її вирішили досить оперативно і несподівано для самого скаржника. 

Після того як невдоволений родич покинув територію МЦ, власники зателефонували в поліцію, зафіксували факт про погрози та вимагання коштів, на наступний день була написана заява. Коли повернувся родич пацієнтки з метою отримання коштів, йому було повідомлено про звернення до поліції. Наразі триває досудове слідство.

В будь-якому разі, перше, що потрібно зробити, коли ви отримали скаргу від незадоволеного пацієнта, та зафіксували її, це провести юридичну оцінку дій лікаря (медичного центру), і розглянути можливі наслідки.

Такий аналіз можна зробити терміново, знадобляться всі наявні документи та інформація, що стосується цієї справи та які можуть бути розголошені адвокату.

Тільки після проведення юридичної оцінки можна переходити до наступного кроку - врегулювання конфлікту з незадоволеним пацієнтом.

Цікаво: Як мінімізувати штрафи за рекламу медичних послуг?

Що робити, якщо пацієнт правий?

Якщо МЦ розуміє, що пацієнт правий, і його претензії обгрунтовані, ваші дії повинні бути в рамках чинного законодавства, а саме:

• реєстрація заяви пацієнта;
• передача її на розгляд до Медичної ради.

Для розгляду справи Медичною радою заяви, зазвичай викликається лікар чи лікарі, які надавали медичні послуги цьому пацієнту для отримання від них пояснень. Під час розгляду відбувається:

• аналіз Медичною радою первинної медичної документації;
• складання протоколу, в якому зазначається, чи були належно надані послуги, чи ні, та чи є порушення з боку лікарів.

За результатами розгляду справи відбувається обов'язкове інформування пацієнта про прийняте рішення.

Проте і в такому випадку пацієнт може вважати ваші дії не достатніми, і ви можете отримати повістку з викликом до суду. Тут варто одразу пам'ятати про наступне:

• Відшкодування шкоди, завданої здоров'ю не обмежене в часі, тобто строку позовної давності як ми звикли - не існує.
• Головним відповідачем у цивільних позовах про стягнення коштів є саме МЦ, і аж ніяк не лікар. Лікар може йти як третя особа. Причина в тому, що ліцензію ми отримуємо на медичний центр, а не на лікаря.
• Це дуже довгий процес з великою кількістю нюансів.

Медичні справи - це одні з найскладніших справ. Успіх в справі залежить від ряду умов, а саме, які документи має на руках пацієнт, які документи маєте ви, складність справи, реальна шкода здоров'ю. Наприклад, для задоволення позову, позивач повинен довести причинно-наслідковий зв'язок шкоди, що нанесена його здоров'ю і дій лікаря. В наших реаліях зробити це досить складно, але можливо.

В залежності від кожної ситуації, важливо одразу вирішити, чи варто спробувати домовитися з пацієнтом, адже окрім втрати коштів, МЦ ризикує репутаційними втратами, які потім дуже складно усунути.

Наші юристи аналізують кожний випадок і пропонують той варіант вирішення проблеми, який буде максимально вигідним та безпечним для нашого клієнта.

Цікаво: Оформлення відмови від надання лікування

Чи потрібно готувати працівників до розмов з незадоволеними пацієнтами?

Звичайно так.

У вас повинні бути підготовлені скрипти і для адміністраторів, і для call center, адже перші скарги зазвичай надходять у телефонному режимі, і ваш персонал повинен мати дорожню карту своїх дій. Такі скрипти розробляються на основі спільних нарад із спеціалістом медичного права нашої компанії.

Також адміністратор не може знати позицію керівництва щодо дій в таких ситуаціях, тому вчіть своїх працівників, як вислухати, як заспокоїти, як повернути ситуацію в свою сторону.

Якщо ви не знаєте як, ми вам з радістю допоможемо, наші спеціалісти складуть відповідні скрипти виходячи з тих послуг, що ви надаєте. 

Перше і найголовніше, пацієнт має право бути почутим.

Документальне оформлення скарг пацієнтів та їх розгляд за необхідності

Мінімальний пакет документів, який дозволить вам зробити все правильно, це:

• журнал реєстрації вхідної документації;
• положення про розгляд заяв та скарг;
• положення про Медичну раду;
• положення про претензійно-позовну роботу;
• положення про збір і обробку персональних даних пацієнтів;
• наказ про уповноваженого з питань персональних даних.

Розгляд документів відбувається за участю юристів, лікуючого лікаря та медичного директора. Рішення про передачу заяви на розгляд Медичній раді приймає медичний директор.

Пацієнти бувають різні, але якщо ви прийняли рішення працювати у медичній сфері, ви повинні бути готові до таких гостей. Дуже часто люди налякані і дезорієнтовані, і є великий відсоток позовів саме через те, що медичний заклад просто не вислухав скаргу пацієнта. 

Ми допоможемо уникнути таких помилок, та вирішити проблему, якщо вона постала перед вашим бізнесом.

Вартість послуг дізнайтесь тут.

Вартість юридичної консультації можна дізнатися тут.

Все про ведення медичного бізнесу в Україні тут.